beef machine坏了（2005年8月2日）

公司地处北京的中央商务区，周围的餐馆很多，而且其中不少餐馆的装修得还颇体面。有一个日餐馆，提供68元自助，声明68元包括不限量的寿司、生鱼片、烤牛肉、烤鳗鱼等等，凡是其菜单上著名“A”的菜都包括在其中，而且还不限量供应啤酒和各种软饮。最开始发现这个餐馆的时候，大家一般都是中午去。公司规定的午饭时间只有一个小时，加上来回的路程要耗掉十五分钟，所以实际上在饭店里的时间不超过45分钟，而且大家午饭一般都不会吃太多，否则下午会很困。于是餐馆很高兴，每次大家去的时候都笑脸相迎，而且上菜速度非常快。

久而久之，大家都遍告亲友，于是有时晚饭也带朋友去吃了。晚饭跟午饭不同，因为下班之后大家边吃边聊，可以一直吃到晚上九点半自助结束。过了不久，晚上去的时候服务员就开始拼命推荐升级版的98元的自助了，说是包括的种类更全。对于68元的自助，如果晚上来，那么饮料只有啤酒免费，软饮不再包括，而且只包括三种生鱼片了。如果不接受推荐，坚持吃68元的，服务员的脸就不再好看，上菜的速度也越来越慢。仿佛点了68元的自助，在那儿吃饭就不给钱似的。

昨晚，实习生乔带了一帮美国学生去吃，都点68元的。都是20多岁的男孩子，都是肉食动物，点了很多份生鱼片和烤牛肉。后来到九点一刻左右，大家要求再加几份烤牛肉的时候，服务员领了单子，却拖着不去下单，后来干脆叫不到服务员了。等到了九点二十八分，终于有一个服务员出现了，说牛肉不能再点了，并用英文给出了理由，“The beef machine is not well”。不知道这个beef machine到底是个什么高科技产品。服务员解释了一大堆理由，耗掉了两分钟，然后抬手指指手表，说现在已经九点半了，自助餐结束了。乔带去的一个美国学生可以讲中文，于是开始跟服务员理论，一刻钟之前下的单子怎么能耗到九点半才告诉说没有了，不能再点了？僵持一会儿，服务员回去找经理商量了一会儿，然后神奇地拿出几盘烤牛肉，解释说就在大家僵持的这个当儿，beef machine修好了。如果这个高科技产品真的存在的话，这么三下五除二就修好了，真是很神奇。

乔明天就要回国了。今天中午，我们改去附近的一个韩国菜馆给他送行。服务员态度还好，上菜也很快，大家吃的还比较愉快。只是到了结帐的时候，服务员说，对不起，没法开发票，因为发票机坏了。我们坚持要发票，于是服务员回去“找经理商量”了一会儿，出来后说，有别的客人刮完奖之后没有拿走的发票给我们可不可以。不知道什么原因，我突然很愤怒，于是跟服务员说，我是旁边地税局的，你们的发票机坏了这么长时间怎么都没有到我们那里去修？把经理给我找来。地税局真的就在旁边，所以服务员居然慌了神，刚才还去“找经理商量”了，现在马上说经理不在，她可以跟组长联系，看看能不能解决我们的发票问题。不到两分钟之后，服务员回来了，说发票机修好了，马上可以给发票。看来这个发票机跟beef machine一样，给予适当的条件和环境，都是可以快速修好的神奇产品。

从餐馆出来，乔接到一个电话，是帮他订票的旅行社打来的，说已经给他出的机票出现了什么问题，要求乔在下午的时候立刻带着机票赶到旅行社，换一张新的机票，而且没有别的解决办法。乔很紧张的问明天早上能不能拿到新出的票，否则就会赶不上飞机了。订票小姐迟疑地说，大概没问题吧。乔急了，在电话里跟小姐理论了半天，说必须保证明天一早能拿到新的机票，否则旅行社要承担他误机之后所有的责任。吵了半天，小姐把电话挂了。再打过去，小姐那里占线。打了无数次，终于打通之后，小姐说，她在系统里改了，乔不用去改票了。这次虽然没有高科技产品直接出现，但是同样，不知为什么，原本没有其他办法的情景突然之间变成了在系统里修改一下就可以搞定。

这些问题和机器，在顾客心平气和的时候，都是无法解决、无法修复的，可是为什么在吵闹和威胁之后，就奇迹般的迅速解决和修复了？难道解决问题的方法，真的只能是吵吗？大家和和气气，规规矩矩做事，岂不是你少了谎言被揭穿的尴尬，我少了吵架生气、破坏气氛的负担？还是说象我们这样较真的人太少，所以大部分情况下，谎言不会被拆穿，而气氛也不会被破坏？